Jak zjistit, kteří zákazníci vám jdou a jací naopak nejdou



Identifikace zákazníků, kteří vám "jdou", znamená zjistit, kteří lidé nebo firmy u vás rádi a opakovaně nakupují, s kým je snadné navázat a udržet vztah a kdo vám přináší zisk. Jde o vědomé rozdělení zákazníků na ty, kteří vaši nabídku ocení bez velkých úprav, a ty, které byste museli složitě přesvědčovat nebo měnit svůj produkt či komunikaci. Pomáhá to zaměřit čas a peníze efektivněji.

Co mi to přinese

  • Nižší náklady na prodej a marketing
    • Platí, pokud: správně poznáte, kdo je váš „snadný“ zákazník a zacílíte na něj.
    • Neplatí, pokud: nemáte jasno, kdo je váš typický zákazník, a oslovujete všechny stejně.
  • Vyšší spokojenost zákazníků
    • Platí, pokud: nabízíte to, co zákazníci chtějí a jak to chtějí.
    • Neplatí, pokud: nutíte zákazníky přijmout něco, co pro ně nemá hodnotu.
  • Možnost efektivně plánovat růst
    • Platí, pokud: víte, které segmenty chcete rozvíjet a co to bude stát.
    • Neplatí, pokud: bez rozmyslu cílíte na nové skupiny bez přípravy.

Kdy to mám dělat

Ideálně na začátku podnikání, při tvorbě nové nabídky, nebo kdykoli cítíte, že „tlačíte na pilu“ u špatných zákazníků. Hodí se to také při stagnaci růstu, změně strategie nebo při plánování investic do marketingu.

Co se stane, když to neudělám

Budete zbytečně plýtvat časem a penězi na zákazníky, kteří u vás nakonec nekoupí nebo budou nespokojení. Můžete přetížit svůj tým zvládáním reklamací nebo neustálým přesvědčováním nesprávné cílové skupiny.

Možná pozitivní alternativa je, že i bez přesné segmentace můžete mít úspěch, pokud máte jedinečný produkt s širokou poptávkou – pak ale riskujete ztrátu efektivity, až se konkurence objeví a zaměří se lépe.

Jaká profese to řeší

Marketingový konzultant, obchodní zástupce se znalostí trhu, zákaznická podpora (může dodat vhled ze zkušeností), ale i majitel firmy sám – pokud si udělá čas na jednoduchou analýzu a pozorování.

Jak to udělat

Příprava

Shromážděte si seznam svých zákazníků z posledních měsíců nebo let – ideálně s informací o tom, kolik utratili, jak byli spokojení, jestli se vrátili. Vyhraďte si čas na přemýšlení a diskusi (i s kolegy nebo známými).

Provedení

  • Krok 1: Roztřiďte zákazníky podle toho, jak snadné bylo je získat a obsloužit (snadní, neutrální, obtížní).
  • Krok 2: Poznamenejte si, čím se „snadní“ zákazníci podobají (typ firmy, věk, lokalita, potřeba, způsob komunikace).
  • Krok 3: Zapište si, co vaši „obtížní“ zákazníci chtěli jiného – a zda by to šlo změnit bez velkých nákladů.
  • Krok 4: Pokud chcete cílit na nové typy zákazníků, navrhněte malý test: připravte speciální nabídku nebo reklamu a změřte zájem (počet dotazů, objednávek).
  • Krok 5: Vyhodnoťte, zda je zájem dost velký a zda zvládnete nové požadavky bez příliš vysokých nákladů nebo změn ve firmě.

Vyhodnocení

Porovnejte výsledky – kdo vám opravdu přináší zisk s menší námahou, kdo se ozval na test a co to stálo. Rozhodněte se, zda se dál soustředíte na své silné skupiny nebo jestli upravíte firmu (produkt, komunikaci) tak, abyste zvládli i nové typy zákazníků.

Jak poznám, že jsem to udělal dobře

Když dokážete snadno popsat, kdo je váš hlavní typ zákazníka, víte, co jim nabídnout a jak s nimi mluvit. Vaše marketingové kampaně jsou levnější a efektivnější, zákazníci jsou spokojenější a opakovaně nakupují. Pokud otestujete novou skupinu, máte data, kolik to stálo a co z toho vzešlo – ne jen domněnky.

Časté chyby

Oslovování všech stejně Nedělíte zákazníky na skupiny, plýtváte penězi na reklamu, která nezaujme. Vyhněte se tomu tím, že si vytvoříte jednoduché segmenty a upravíte sdělení.

Přílišná snaha zalíbit se všem Chcete obsáhnout všechny, což vede k nejasné nabídce. Vyhněte se tomu, že se zaměříte na to, co umíte nejlépe.

Nedostatečný test nových segmentů Spustíte velkou kampaň na nový typ zákazníků bez ověření. Vyhněte se tomu malým testem za pár set korun, abyste zjistili zájem.

Potenciální rizika a jak je omezit

  • Právní riziko – pokud sbíráte data o zákaznících, dodržujte ochranu osobních údajů (GDPR). Informujte zákazníky, k čemu data slouží.
  • Finanční riziko – investice do testu nového segmentu se nemusí vrátit. Omezte to nastavením malého rozpočtu na testování (např. do 1 000 Kč).
  • Reputační riziko – špatně cílená komunikace může odradit stávající zákazníky. Omezte to oddělením kampaní pro různé segmenty.

Příklad z praxe

Situace: Malá kavárna v menším městě zjistila, že nejvěrnější zákazníci jsou pracující lidé z okolních kanceláří, kteří chodí ráno a po obědě.

Řešení: Majitel si udělal jednoduchý přehled tržeb podle denní doby a podle typu zákazníků. Přestal inzerovat večerní akce a začal propagovat rychlé snídaňové menu a kávu s sebou pro kanceláře.

Výsledek: Tržby se zvedly o 20 % s nižšími náklady na propagaci. Limit: nezískali večerní hosty, ale rozhodli se na ně zatím necílit, dokud nebudou mít kapacitu a koncept pro tento segment.

Kontrolní seznam

  • Sepište si seznam svých zákazníků.
  • Roztřiďte je podle snadnosti obsluhy.
  • Identifikujte společné znaky těch, kteří vám „jdou“.
  • Navrhněte a proveďte malý test na nový segment.
  • Vyhodnoťte výsledky a rozhodněte o prioritách.